INSS detalha irregularidades que levaram à suspensão da Crefisa

O contrato da Crefisa com o INSS (Instituto Nacional do Seguro Social) para o pagamento de novos benefícios foi suspenso cautelarmente em agosto. 

A decisão foi fundamentada em uma nota técnica do próprio INSS que aponta que a instituição financeira estaria usando sua posição como agente pagador para “alavancar seu negócio principal de crédito”.

A Crefisa havia ganhado 25 dos 26 lotes em um pregão de 2024, conferindo-lhe a responsabilidade pelo pagamento de aposentadorias, pensões e auxílio-doença. No entanto, o INSS identificou “reiterados descumprimentos a cláusulas contratuais”. A Crefisa, por sua vez, nega todas as alegações.

Irregularidades e estratégia comercial

O documento do INSS, obtido via Lei de Acesso à Informação, detalha uma série de irregularidades na prestação do serviço, começando pela infraestrutura deficiente:

• Espaços de atendimento pequenos e inadequados para o volume de beneficiários.
• Ausência de caixas eletrônicos, sistemas de triagem e senhas.
• Falta de um ambiente de espera “digno”, com assentos insuficientes, banheiros acessíveis e climatização adequada.
• Terminais inoperantes ou sem dinheiro.
• Tempo de espera excessivo.

A nota técnica argumenta que a discrepância entre as obrigações contratuais e a capacidade da rede da Crefisa cria uma “sobrecarga operacional inevitável”. 

Essa sobrecarga se manifesta em “longas filas” e “precarização do atendimento”, estabelecendo um cenário propício para “práticas comerciais” que buscam compensar a baixa lucratividade do serviço de pagamento com a oferta agressiva de outros produtos financeiros.

Práticas questionáveis e falta de transparência

O INSS destaca como uma das práticas mais “graves e recorrentes” a antecipação do primeiro pagamento do benefício.

Segundo o instituto, funcionários estariam coagindo os segurados a contratar serviços, agilizando desbloqueios, o que pode configurar quebra do dever de sigilo e uso de informações privilegiadas para fins comerciais.

O órgão também manifesta preocupação com a falta de clareza e transparência na oferta de produtos, descrevendo a “indução à contratação de serviços indesejados”. 

O INSS recebeu relatos de segurados que foram levados a assinar documentos em tablets ou papéis sem a devida leitura ou explicação, resultando na contratação de empréstimos consignados, cartões de crédito e seguros não solicitados.

O documento conclui que a “sistemática repetição” desses problemas indica que não se trata de “desvio de conduta de funcionários isolados”, mas de uma “estratégia comercial agressiva e institucionalizada”.

“A Crefisa descumpre de forma generalizada a obrigação de seguir rigorosamente todas as normas e orientações emanadas do INSS. A postura reativa e de negação sistemática diante das fiscalizações e notificações […] demonstram uma falha contumaz em aderir às diretrizes do contratante.”

Defesa da Crefisa

Em sua defesa, a Crefisa informou que apresentou defesa e recurso no processo administrativo em curso. A empresa alega que as reclamações usadas como base para a Nota Técnica são, em sua maioria, anteriores a 2024. E não refletem a realidade atual.

A Crefisa ressaltou, em nota, que, desde então, implementou “significativas melhorias” em sua estrutura de atendimento.

A empresa cita a ampliação e modernização das unidades, que agora contam com “ambientes mais espaçosos, confortáveis, climatizados e plenamente adequados” para atender os beneficiários do INSS com qualidade.