Empresa enviou o produto mesmo depois de cancelado: tem que devolver? podem cobrar?

“Cancelei o produto e recebi o reembolso. Mas, mesmo assim a empresa enviou o produto para a minha casa. O que diz a lei sobre isso? Tenho que realizar a devolução ou serei obrigado a pagar?”

Reclamações como essa acima são comuns em portais como o Reclame Aqui. Felizmente, o Código de Direitos do Consumidor prevê algumas regras para ambas as partes. É previsto pelo inc. III do art. 39 do CDC que as marcas não podem – e não devem – enviar produtos para a casa dos seus clientes sem que eles tenham  aceitado os receber. Por isso, enviar algo depois do cancelamento, quando o cliente já mostrou que não tem mais interesse, pode ser considerado infração.

É ético da parte da empresa, além disso, ir atrás do cliente para resolver a situação e propor formas de ter de volta o produto: neste caso, a responsabilidade de ir até a transportadora ou Correios não deve cair sobre o consumidor mas sobre a empresa. O consumidor não deve perder tempo ou dinheiro para resolver um erro que não foi dele. 

Em algumas empresas, inclusive, como uma forma de evitar conflitos com o consumidor em relação a isso, mesmo que o produto tenha sido enviado por falha técnica, não entram em contato para solicitar de volta. 

É cliente, recebeu o produto mesmo sem querer e a empresa ainda cobrou por ele? Pior ainda!

A situação fica ainda mais densa quando a empresa envia o produto – mesmo que o cancelamento tenha sido aprovado – e cobre o cliente em seu cartão de crédito porque acaba indo contra duas leis em vez de uma. A primeira citamos no começo deste artigo que proíbe enviar produtos sem que o cliente esteja ciente, a segunda proíbe cobranças depois do cancelamento dos produtos.