Central 135 do INSS terá nova tecnologia para reduzir espera por atendimento humano
INSS contratou uma nova plataforma para administrar as ligações do telefone 135. Sistema poderá encaminhar chamadas conforme a disponibilidade dos atendentes.
As mudanças na Central 135 do INSS incluem a implantação de uma nova tecnologia para organizar as chamadas feitas pelos segurados. O Instituto Nacional do Seguro Social contratou a Comunix Tecnologia e Soluções Corporativas Ltda. para fornecer a plataforma.
A expectativa do instituto é melhorar a distribuição das ligações entre as unidades responsáveis pelo atendimento. Dessa maneira, uma chamada poderá ser direcionada conforme a disponibilidade de linhas e operadores.
O contrato informado pelo INSS tem valor de R$ 121 milhões para cinco anos, equivalente a aproximadamente R$ 2 milhões mensais. Segundo o órgão, existe possibilidade de prorrogação, observadas as regras da Lei nº 14.133/2021.
O que muda na Central 135 do INSS?
A principal alteração está na forma como as chamadas serão distribuídas.
Atualmente, o atendimento humano do 135 está concentrado em três centrais localizadas no Nordeste: Recife e Caruaru, em Pernambuco, e Salvador, na Bahia.
Com a nova plataforma, o objetivo é direcionar a ligação para uma unidade que tenha operador disponível naquele momento.
Assim, em vez de depender apenas de uma determinada central, a tecnologia deverá administrar as chamadas de acordo com a capacidade disponível.
Na prática, o INSS espera ampliar as possibilidades de o segurado conseguir atendimento humano e diminuir situações em que o cidadão permanece aguardando na linha.
Horário de atendimento do telefone 135 vai mudar?
O texto divulgado pelo INSS não informa alteração nos horários da Central 135. O atendimento automático permanece disponível 24 horas por dia, nos sete dias da semana.
Já o atendimento realizado por operadores funciona de segunda-feira a sábado, das 7h às 22h. Fora desse período, o cidadão pode utilizar as opções automáticas disponibilizadas pelo telefone.
Portanto, as mudanças na Central 135 do INSS estão relacionadas principalmente à tecnologia utilizada para gerenciar as chamadas, e não à ampliação anunciada do horário de funcionamento.
Quanto vai custar a nova plataforma?
Segundo as informações divulgadas, o contrato com a Comunix terá duração inicial de cinco anos e custo total de aproximadamente R$ 121 milhões. O valor mensal fica em torno de R$ 2 milhões.
O instituto informou ainda que a contratação poderá ser prorrogada por até dez anos, conforme as possibilidades previstas na Lei de Licitações e Contratos Administrativos.
A expectativa é que a nova estrutura tecnológica funcione como suporte para uma das principais portas de atendimento da Previdência Social.
Segurado também pode utilizar o Meu INSS
Quem precisa solicitar serviços previdenciários não depende exclusivamente do telefone 135.
O aplicativo e o site Meu INSS concentram mais de cem serviços digitais. Entre as possibilidades estão pedidos de benefícios, acompanhamento de solicitações e requerimentos relacionados à aposentadoria.
Segundo os dados apresentados pelo instituto, a plataforma recebe cerca de 105 milhões de acessos mensais.
Apesar do volume de utilização, segurados relatam problemas como indisponibilidade do sistema e dificuldade para compreender algumas informações apresentadas.
O INSS e a Dataprev, por sua vez, classificam as falhas como ocorrências pontuais. Conforme os números informados pela Dataprev, até meados de junho de 2026 o menor índice de disponibilidade apurado para os serviços foi de 98,50%.
Auditoria encontrou alto número de pedidos negados
Uma auditoria realizada pelo próprio INSS no primeiro semestre de 2025 analisou 543.419 requerimentos processados eletronicamente.
Desse total, 280.231 foram negados, o equivalente a 51,57% dos pedidos examinados.
Esse percentual, entretanto, corresponde ao conjunto específico analisado pela auditoria e não significa que 51,57% de todos os benefícios solicitados ao INSS sejam necessariamente recusados.
Nesse cenário, os canais de atendimento continuam importantes para que o segurado acompanhe pedidos, esclareça dúvidas e saiba se precisa apresentar informações adicionais.
Como pedir aposentadoria pelo Meu INSS?
O pedido de aposentadoria pode ser realizado pela internet. O segurado deve acessar o Meu INSS utilizando CPF e senha da conta Gov.br.
Em seguida:
entre no aplicativo ou site Meu INSS;
escolha “Novo pedido”;
procure por “aposentadoria” no campo de pesquisa;
selecione o benefício desejado;
confira e, se necessário, atualize os dados pessoais;
responda às perguntas apresentadas pelo sistema;
verifique os vínculos e períodos contributivos;
informe períodos que não estejam corretamente registrados, quando necessário;
anexe documentos que possam comprovar o direito ao benefício;
indique a agência solicitada pelo sistema para eventual cumprimento de exigência;
confira todas as informações;
envie o requerimento e guarde o número do protocolo.
Durante o processo, é importante conferir os vínculos registrados no Cadastro Nacional de Informações Sociais (CNIS). Também podem ser informados períodos de atividade rural, atividade especial ou serviço público, quando aplicáveis ao caso do segurado.
Se precisar de documentos adicionais para analisar o pedido, o INSS poderá emitir uma exigência, solicitando a apresentação das informações necessárias.
Telefone 135 continuará sendo opção para os segurados
A contratação não significa o encerramento dos canais digitais nem a substituição do atendimento telefônico.
Pelo contrário, as mudanças na Central 135 do INSS buscam modernizar a infraestrutura responsável pelas ligações e melhorar o direcionamento para atendentes disponíveis.
Enquanto a nova tecnologia é implementada, os segurados continuam podendo utilizar tanto o telefone 135 quanto o Meu INSS para acessar os serviços oferecidos pela Previdência Social.